EHPAD et protection du consommateur

Cette foire aux questions relative au décret n°2022-734 du 28 avril 2022 portant diverses mesures d’amélioration de la transparence financière dans la gestion des établissement sociaux et médico-sociaux (ESSMS) mentionnées au I de l’article L. 312-1 du code de l’action sociale et des familles (CASF) présente les nouvelles dispositions réglementaires introduites dans le CASF afin d’améliorer la lisibilité des contrats passés entre certains ESSMS et les personnes qu’elles accueillent ou accompagnent, d’accroître les informations délivrées sur les prix pratiqués et de préciser certaines modalités de facturation.

Elle ne porte que sur les dispositions concernant directement la protection économique ou l’information des consommateurs, et n’aborde pas celles relatives aux budgets et à la comptabilité des structures.

Ces nouvelles mesures s’appuient notamment sur les retours d’expériences des contrôles réalisés ces dernières années par les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Ceux-ci avaient permis d’identifier des lacunes ou des imprécisions dans la règlementation ne permettant pas toujours de sanctionner les pratiques défavorables aux consommateurs constatées sur le terrain.

Les nouvelles mesures entreront en vigueur à compter du 1er janvier 2023 et s’imposeront uniquement aux nouveaux contrats (contrats de séjour ou documents individuels de prise en charge).

Les mesures applicables aux établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) et aux résidences autonomie (RA)

1. Quelles sont les modifications apportées au contrat de séjour (article D. 311 du CASF) ?

La description des conditions de séjour et d’accueil a été complétée.

Cette description porte à la fois sur :

• La liste des prestations minimales relatives à l’hébergement, dites « socle de prestations », délivrées obligatoirement par les EHPAD, prévue aux articles L. 314-2 et L. 342-2 du CASF et décrites à l’annexe 2-3-1 du CASF ;
• La liste analogue, pour les résidences autonomie, des prestations minimales, individuelles ou collectives, obligatoirement proposées, prévue à l’article L. 313-12 du même code et décrites à l’annexe 2-3-2 du CASF ;
• Les autres prestations délivrées ou proposées par l’établissement à l’ensemble des personnes accueillies ne relevant pas du socle mais ajoutées à lui sans facturation additionnelle ;
• Les autres prestations d‘hébergement facultatives proposées par l’établissement, auxquelles le résident souscrit et faisant l’objet le cas échéant d’une facturation additionnelle.

En outre, un avenant au contrat est établi lorsque, pendant la durée du contrat, le résident sollicite une prestation supplémentaire ou renonce à une prestation.

L’information des usagers sur leurs droits et sur les modalités de facturation a été renforcée.

Le contrat doit désormais mentionner :

• Le droit de rétractation prévu à l’article L. 311-4-1 du CASF ;
• Les modalités de calcul de la participation financière du bénéficiaire ou de facturation de chaque prestation ou ensemble de prestations (dans le cas des listes de prestations minimales obligatoirement délivrées ou proposées) ;
• Le fait que les prix ou tarifs sont susceptibles d’augmenter chaque année dans les conditions fixées par la réglementation. Le cas échéant, l’établissement a l’obligation d’informer par écrit le résident ou son représentant légal des nouveaux prix ou tarifs applicables.

En revanche, le contrat n’a pas, a priori, à mentionner des prestations facultatives qui peuvent aussi être assurées indépendamment des établissements par des intervenants extérieurs (coiffeurs, pédicures, esthéticiens etc.) qui fixent eux-mêmes le tarif de leur prestation.

2. Quelles informations doivent être transmises à la CNSA concernant les prix et tarifs pratiqués (article D. 312-211 du CASF) ?

Les EHPAD doivent transmettre tous les prix « hébergement » TTC (correspondant au socle de prestations) pratiqués pour chacune des catégories de chambres proposées. Les prix transmis sont ceux applicables à un nouveau résident de l’établissement (nouvel entrant).

Les autres établissements d’hébergement pour personnes âgées relevant du 6° du I de l’article L. 312-1 (notamment les résidences autonomie) communiquent également tous leurs tarifs.

3. À quoi correspond la date de sortie de l’établissement (article R. 314-149 du CASF) ?

La notion de date de sortie de l’établissement a été précisée s’agissant de la restitution du dépôt de garantie : elle correspond à la date de réalisation de l’état des lieux contradictoire, tel que mentionné à l’article L. 311-7-1 du CASF.

4. Quel est le devenir des arrhes lorsque le résident exerce son droit de rétractation dans les conditions prévues à l’article L. 311-4-1 (article R. 314-149 du CASF) ?

Lorsque des arrhes ont été versées préalablement à l’entrée dans l’établissement, leur montant est alors déduit du montant facturé au titre de la durée de séjour effective dans l’établissement.

Le terme « caution » jusqu’alors abusivement employé pour évoquer la somme qui peut être demandée à l’entrée du résident (article R. 314-149 du CASF) est remplacé par le terme « dépôt de garantie ».

5. Quelles sont les modalités de facturation en cas d’absence du résident pour cause d’hospitalisation (article R. 314-204 du CASF) ?

Le prix ou tarif journalier afférent à l’hébergement est, en cas d’absence de plus de 72 heures, minoré des charges variables relatives à la restauration et à l’hôtellerie (d’un montant fixé dans le règlement départemental d’aide sociale).

Pour les absences de plus de 72 heures pour cause d’hospitalisation, le prix ou tarif journalier afférent à l’hébergement est désormais explicitement minoré de l’intégralité du montant du forfait hospitalier (fixé par arrêté interministériel ). Cette règle ne s’applique pas aux absences pour convenances personnelles.

6. Quelles sont les modalités de facturation post-décès (article R. 314-149 du CASF) ?

Au décès du résident, le gestionnaire de l’établissement peut facturer le montant correspondant au « socle de prestations » pour une durée maximale de six jours, même si les objets personnels du résident n’ont pas été retirés de la chambre qu’il occupait dans ce délai. Le gestionnaire doit justifier de la durée de cette facturation, soit en produisant l’exemplaire original de l’état des lieux contradictoire de sortie prévu à l’article L. 311-7-1 du CASF, qui mentionne la date de retrait des objets personnels du défunt, soit, dans l’attente de la réalisation de l’état des lieux de sortie, en justifiant que les objets personnels n’ont pas été retirés dans les six jours suivant le décès du résident. Par ailleurs, les charges variables relatives à la restauration doivent être déduites du montant facturé.

Les établissements sont invités à préciser dans leur règlement de fonctionnement les modalités selon lesquelles ils conservent les objets personnels en l’absence de retrait de la chambre postérieurement au décès (délais, lieu de stockage, conditions de restitution etc.) ou en cas d’impossibilité de réaliser l’état des lieux de sortie.

7. Quelles sont les prestations minimales obligatoires nouvellement ajoutées ou précisées dans le « socle de prestations » (annexe 2-3-1) ?

Il s’agit de l’accès à Internet dans les chambres des résidents et dans les espaces communs de l’établissement (et non plus seulement dans tout ou partie de l’établissement) ainsi que le marquage et l’entretien de leur linge personnel. La définition de la prestation de blanchissage relative au linge plat a également été précisée.

Pour faciliter la mise en œuvre de ces nouvelles obligations réglementaires, les surcoûts liés à des investissements (installations techniques, etc.) nécessaires à la mise en place des nouvelles prestations du socle pourront être intégrés dans un plan pluriannuel d’investissement.

Les surcoûts directement liés à l’exploitation (abonnements, etc.) pourront être discutés avec les conseils départementaux, soit dans le cadre d’un dialogue budgétaire annuel lorsque le contrat pluriannuel d'objectif des moyens (CPOM) n’est pas encore signé, soit dans le cadre d’un dialogue de gestion après la signature de ce contrat.

Les éventuels contrôles qui seront réalisés dans les premières années de mise en œuvre (à compter du 1er janvier 2023) pourront tenir compte des situations particulières de certaines établissements, notamment en cas de difficultés financières.

Le décret supprime le cadre réglementaire obsolète relatif aux sanctions pénales dans les établissements relevant de l’article L.342-1 du CASF qui ne sont plus mises en œuvre depuis que a loi n° 2015-1776 du 28 décembre 2015 relative à l’adaptation de la société au vieillissement a créé une amende administrative pour les mêmes faits.

Les mesures applicables aux prestations d’aide et d’accompagnement des services autonomie à domicile (SAAD)

8. À quel périmètre s’appliquent précisément les mesures concernant les prestations des SAAD ?

Les nouvelles mesures explicitées à partir du point suivant visent les activités d’aide et d’accompagnement à domicile mentionnées à l’article D. 312-6-2 du CASF et fournies par les SAAD prestataires et les futurs services autonomie à domicile relevant du nouvel article L. 313-1-3 du CASF. Elles s’appliquent indifféremment aux opérateurs habilités et non habilités à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale.

Ces mesures visent donc l’ensemble des activités soumises à autorisation du conseil départemental : tant les prestations d’aide et d’accompagnement prévues dans les plans d’aide (heures financées par l’allocation personnalisée autonomie (APA), la prestation de compensation du handicap (PCH) ou l’aide sociale du département) que celles délivrées en dehors (ex : heures supplémentaires au-delà du plan, heures financées par la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) ou les mutuelles etc.) auprès d’un des publics mentionnés aux articles D. 312-6 et D. 312-6-2 du CASF. Aussi, une prestation de ménage intégrée dans un plan d’aide ou délivrée en complément d’une PCH est également soumise à la nouvelle réglementation.

Cette nouvelle réglementation s’impose uniquement aux nouveaux contrats à partir du 1er janvier 2023.

9. Quelles nouvelles informations devront prévoir les contrats (DIPEC) des services autonomie à domicile pour les prestations d’aide et d’accompagnement ( VII et 2° du X de l’article D.311 du CASF) ?

L’information du bénéficiaire sur l’évolution des prix ou tarifs réglementés a été renforcée.

Le gestionnaire doit désormais mentionner dans le document individuel de prise en charge (DIPEC) prévu pour les prestations d’aide et d’accompagnement (X de l’article D. 311 du CASF) que le prix ou tarif défini au moment de la conclusion du contrat pourra faire l’objet d’une revalorisation en application de la réglementation en vigueur. Cette mesure vise à la fois :

• Les prestations de SAAD incluses dans un plan d’aide APA ou de compensation PCH délivrées par les opérateurs non habilités à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale : le prix de ces dernières peut augmenter dans les contrats en cours chaque année dans la limite du taux d’évolution défini par arrêté interministériel (article L. 347-1 du CASF) ;
• Les prestations de SAAD incluses dans un plan d’aide APA, de compensation PCH ou relevant de l’aide sociale départementale délivrées par les opérateurs habilités à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale : le tarif de ces dernières peut évoluer du fait de la tarification réalisée par le conseil départemental (article L. 314-1 II du CASF)

Dans ce cadre, le gestionnaire a désormais l’obligation d’informer par écrit le bénéficiaire ou son représentant légal de toute modification du prix issue de l’application de la réglementation en vigueur.

L’information du bénéficiaire sur l’intervention au domicile et sur le remplacement des intervenants habituels a été complétée.

Dans les contrats document individuel de prise en charge (DIPEC) d’aide et d’accompagnement, le gestionnaire d’un service autonomie à domicile devra désormais mentionner les jours et horaires d’intervention au domicile établis avec le bénéficiaire (ou son représentant légal) ainsi que les conditions de modification de ces derniers en cas d’imprévu. Cette obligation doit permettre au bénéficiaire de connaître précisément le moment d’intervention de la structure à son domicile.

Afin d’éviter trop de rigidité dans l’organisation des interventions, l’article prévoit la possibilité de modification de ces jours et horaires d’intervention en cas d’imprévu, mais les conditions de ces modifications doivent être mentionnées au DIPEC.

Le remplacement des intervenants absents fait partie de l’exécution contractuelle. Toute absence d’intervenant peut poser de réelles difficultés dans la gestion et l’organisation du quotidien des bénéficiaires. Il est donc important que les bénéficiaires soient informés, dès la signature du contrat, des conditions de remplacement des intervenants. Le DIPEC devra énoncer les conditions générales de remplacement des intervenants.

10. Quels éléments devront désormais être intégrés dans le prix ou tarif horaire des prestations d’aide et d’accompagnement des services autonomie à domicile (article D.311-0-4-11 du CASF) ?

Certains opérateurs mettent aujourd’hui en avant un prix horaire assez bas et attractif, avant de facturer en sus de nombreux frais annexes ou de gestion. Cette pratique occasionne une difficulté de lisibilité et de transparence du prix ou tarif. Quand bien même les bénéficiaires seraient correctement informés de ces pratiques, la comparaison de différentes offres s’en trouve particulièrement complexifiée. De plus, la multiplicité de ces frais annexes rend difficile l’appréciation du respect du taux annuel d’évolution des prix de l’article L.347-1 du CASF.

Les mesures prévues au nouvel article D. 311-0-4-11 du CASF n’ont pas vocation à interdire aux opérateurs de couvrir ce type de frais, dont certains peuvent correspondre à du temps et des coûts bien réels, mais à les intégrer directement dans le prix horaire de la prestation. Les objectifs ainsi poursuivis sont la simplification, la meilleure lisibilité des prix et la facilitation de la comparaison entre les offres proposées aux consommateurs.

Le prix ou le tarif horaire de la prestation devra intégrer l’ensemble des frais inhérents à la prestation rendue.

Ainsi, certains coûts ne pourront pas être facturés en dehors du prix ou tarif horaire, notamment :

• Les frais de gestion administrative (frais de dossier, frais de gestion courante, frais administratifs etc.) ;
• Les coûts éventuels pour la structure pour le remplacement d’un intervenant en cas d’absence de ce dernier (tout frais annexe et majoration du prix / tarif horaire imposés pour le remplacement des intervenants seront donc illicites) ;
• Les coûts éventuels de maintien des intervenants habituels après une absence du bénéficiaire (tout frais annexe et majoration du prix/tarif horaire imposés suite à une absence liée, par exemple, à une hospitalisation ou un congé du bénéficiaire seront illicites).

Seuls les frais annexes suivants pourront être facturés en sus du prix ou tarif horaire.

• Frais annexes correspondant à des exigences particulières ayant fait l’objet d’une demande écrite du bénéficiaire (ex : mise à disposition d’une boîte à clefs à l’entrée du domicile du bénéficiaire) ;

• Frais kilométriques des intervenants pour les prestations d’accompagnement du bénéficiaire à partir ou à destination de son domicile.

11. Si un opérateur non habilité à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale souhaite de manière volontaire intégrer ses frais annexes dans le prix horaire du service pour les contrats en cours, comment peut-il s’y prendre au regard du taux d’évolution maximum annuel des prix ?

Les nouvelles mesures, y compris celle visant à intégrer les frais annexes dans le prix horaire du service, s’imposeront uniquement aux nouveaux contrats à compter du 1er janvier 2023. S’agissant des contrats en cours (signés avant le 1er janvier 2023), pour rappel, au titre de l’article L. 347-1 du CASF, le prix horaire de la prestation de service ainsi que les frais annexes inhérents au service rendu sont soumis au taux d’évolution maximum annuel des prix défini par arrêté interministériel.

S’ils le souhaitent, les opérateurs auront la possibilité d’intégrer les frais annexes dans le prix horaire du service dans les contrats en cours, mais uniquement dans le respect du taux d’évolution maximum des prix annuel. Aussi, cette intégration ne pourra-t-elle être étudiée et réalisée que de manière individualisée (contrat par contrat). Dans ce cas, les bénéficiaires concernés devront être informés par écrit de ce nouveau mode de calcul du prix horaire.

12. Le temps de prestation annoncé pourra-t-il inclure le temps de trajet de l’intervenant (article D. 311-0-4-11 du CASF) ?

Certains opérateurs incluent un temps de trajet forfaitaire des intervenants dans le temps de la prestation facturé au bénéficiaire. Ce temps de trajet, bien que souvent précisé, varie d’un opérateur à l’autre et a nécessairement un impact sur le temps de prestation réellement délivré au bénéficiaire. En effet, selon les opérateurs, et pour une heure de prestation facturée, la prestation effective peut finalement être comprise entre 40 et 50 minutes.

Si ce temps de trajet présente nécessairement un coût pour l’opérateur et qu’il peut donc être répercuté sur le bénéficiaire dans le prix ou tarif horaire de la prestation facturée, en revanche il ne doit y avoir aucune ambiguïté sur le temps de prestation effectif prévu auprès du bénéficiaire. Cette mesure répond à un objectif de transparence des prix ainsi qu’à une meilleure comparaison des offres de services pour les consommateurs.

Le temps de prestation prévu et mentionné dans le DIPEC devra donc correspondre au temps effectivement consacré au service auprès du bénéficiaire.

13. Les opérateurs peuvent-ils exiger un dépôt de garantie auprès des bénéficiaires (article R. 314-148-1 du CASF) ?

Certains opérateurs exigent des dépôts de garantie alors qu’ils ne proposent pas de prestations d’hébergement mais des services au domicile des bénéficiaires. Ce dépôt est, généralement, sollicité pour prévenir des impayés.

Or, ces derniers peuvent être prévenus dans les contrats de prestation dans le cadre des dispositifs de droit commun (exemple : la clause pénale encadrée par l’article 1231-5 du code civil pouvant être inscrite au contrat et permettant au professionnel de réclamer une indemnisation au consommateur en cas d’inexécution de ses obligations).

De plus, les prestations de SAAD étant en partie financées par le conseil départemental, elles ne devraient pas donner lieu à des dépôts de garantie (au montant parfois très conséquent lors de la conclusion du contrat). Cette pratique peut être un véritable frein à la souscription de prestations de SAAD par les personnes en perte d’autonomie.

Aussi, pour les prestations d’aide et d’accompagnement des services autonomie à domicile, l’exigence du versement d’un dépôt de garantie sera rendue illicite au regard de l’article R. 314-148-1 du CASF.

A contrario, les éventuels prêts de matériels/biens facturés pour la réalisation d’une prestation de SAAD (par exemple boîtes à clefs, matériels de téléassistance…) peuvent faire l’objet d’une demande de dépôt de garantie auprès des bénéficiaires.